01
首次打开，确认是不是官方网站
- 适用角色
- 从搜索结果、朋友分享或名片上第一次接触到本站的中文访客。
- 核心动作
- 先看浏览器地址栏的域名，再对一眼页头的品牌署名；两项指向同一主体即可继续往下看。
判定条件
域名、页头署名、页脚备案信息三处指向同一主体，且浏览过程中没有跳转到其他域名。
分组 01
第一次打开，先把域名和入口认下来
这一组处理两个问题：我是不是来对地方了，以及以后怎么最快回来。三个动作加起来不超过两分钟。
02
从搜索结果直接落到内页
- 适用角色
- 带着具体关键词进来、第一眼看到的不是首页的检索型用户。
- 核心动作
- 先看页面顶部的栏目刻度和面包屑，确认自己在哪一层，再决定是继续读还是回首页看骨架。
- 支撑入口
- 栏目刻度 · 面包屑 · 首页
判定条件
能说出当前页面属于哪一栏，并知道它的上一级页面在哪，不需要重新搜索一次。
03
把常用页面固定下来
- 适用角色
- 打算按周回来查看更新、不想每次重新找一遍的读者。
- 核心动作
- 把入口页和最常去的一到两个栏目页加入浏览器收藏夹，命名成自己能一眼认出的样子。
判定条件
下一次访问从收藏夹一步直达目标页，中间不再经过搜索或二次点击。
分组 02
说不清要找什么，就交给中文站 WHERE 使用工具
这一组解决的是「知道有问题、不知道问哪个栏目」。工具接受三种输入，对应三种模糊程度；匹配不上时，下面的替代路径同样可用。
分组 03
按节奏追更新，而不是想起来才看
站点的更新有固定时间，跟踪方式也应该固定下来。两种人两种用法：长期跟的和临时查的。
分组 04
要旧版本资料，按版本号和栏目进
历史归档不是时间线，是按版本号与栏目组织的资料包。两个动作：定位，然后对比口径。
09
需要某个栏目在旧版本里的写法
- 适用角色
- 需要引用或比对历史表述的用户。
- 核心动作
- 先确定要哪个栏目，再用版本号定位到对应资料包，不要按时间线一页页往回翻。
判定条件
拿到的是指定版本、指定栏目的内容，而不是把多个栏目的资料混在一起。
10
旧资料与现行页面说法不一致
- 适用角色
- 发现两个版本口径不同、需要确认以哪一版为准的读者。
- 核心动作
- 先记下冲突的两处位置，再到使用说明确认归档与引用口径，把差异整理成一条提交出去。
判定条件
明确知道以哪一版为准，并且知道这类冲突应该走客服邮箱而不是工单入口。
分组 05
分清楚日常问题和紧急事务
两个渠道，用途完全不同。选错渠道不会让问题更快解决，只会让它排到后面。
对照索引
12 个情境到页面的对照表
从上面往下读完还拿不准，就反过来用这张表：先找和你最像的那一行角色，再看目标入口。
| 编号 | 情境 | 适用角色 | 目标入口 |
|---|---|---|---|
| 01 | 首次打开，确认是不是官方网站 | 第一次接触本站的中文访客 | 首页 |
| 02 | 从搜索结果直接落到内页 | 带关键词进来的检索型用户 | 首页 |
| 03 | 把常用页面固定下来 | 按周回访的长期读者 | 新闻中心 · 名词词典 |
| 04 | 知道主题词，不知道在哪个栏目 | 能说方向、说不出位置 | 名词词典 · 生态体系 |
| 05 | 能描述处境，说不出术语 | 情境清楚、名词模糊 | 应用场景 |
| 06 | 只记得词条名称 | 记得名词、不记得上下文 | 名词词典 |
| 07 | 长期跟踪栏目上新 | 需要持续跟更新的读者 | 新闻中心 |
| 08 | 只确认某条公告发了没有 | 临时查看公告的用户 | 新闻中心 · 公告说明 |
| 09 | 需要某个栏目在旧版本里的写法 | 引用或比对历史表述 | 新闻中心 |
| 10 | 旧资料与现行页面说法不一致 | 发现口径冲突的读者 | 使用说明 · 联系我们 |
| 11 | 日常内容疑问与纠错 | 发现笔误或链接异常 | 联系我们 |
| 12 | 影响访问的紧急事务 | 遇到入口失效的用户 | 首页顶部联系入口 |
表里没有对应行的处境，用 名词词典 的双索引或首页顶部的查询入口再试一次；公告按每周三 10:00 的节奏更新，节奏本身也可以当作一条判断线索。